维护好一个顾客，不一定会给我们带来十个新顾客，但得罪一个顾客，也许我们损失的不只是十个潜在顾客。
有一个古老的数学命题：树上有10只麻雀，被枪打死一只，这时树上还有几只？幼稚的孩子往往这样回答：还有九只，而聪明的孩子则这样回答，一只也没有了。这个道理很简单，虽然打死一只，但吓飞了九只，当然也就一只没有了。虽然说这是测试儿童智力的趣味数学题，但是里面却隐含着许多的营销哲学。
类似于“10-1=0”的营销理论在现实生活中还有很多，比如下面的这个案例：
某商店的打火机柜台前一位中年顾客买了一只打火机，但到其它几楼转了一圈后，就发现打火机不太灵，便来调换。然而营业员横竖不肯换。顾客与之摆理，而她则叉腰瞪眼，恶言训斥，顾客只好愤然而去，经过这么一闹，在场的其他顾客本来打算购买打火机，但看到如此场面只好“敬而远之”，光顾别的商店了。
从上述“打死麻雀与怠慢顾客”两则内容中我们可以得到什么启示呢？
怠慢顾客虽与打死一只麻雀的性质不同，但道理却是一样的，那就是得罪了一个消费者吓跑了一批有购买意向的消费者，倘若这些人把其遭遇目击广为言传，无疑会使该店的品牌信誉一落千丈，使人们不敢也不愿意光顾商店了，若此商店不采取补救措施，生意会受到一定的影响，而补救则需花相当一番功夫，正如三星集团前总裁李秉吉先生所说，赶跑一个顾客只需几秒钟、几句话，而要重新拉回这个顾客，挽回既成的信誉损失，却要说车载船装的好话，要花若干的精力和补救措施。
然而，我们有些经营者并没有意识到这一点，他们只知道得罪一个顾客没有什么了不起，而不知道如此这般会产生的连锁反应，往往孤立地看顾客，看经营，而不是把前因后果，联系起来想问题，看事情，说到底是只顾这一点不顾那一片，如此做生意当然不会成大器。当然对于现在的一些营销人来说，不仅要懂得“10-1=9”，更要明白“10-1=0”的营销真谛。
销售的五大金律
第1：在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话
多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。
第二：同意客户的感受
当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上，更容易得到顾客认可。
第三：确认客户问题，并且重复回答客户疑问
你要做的是重复你所听到的话，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向成功奠定基础。
第四：找出关键问题，让客户具体阐述
“复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。
第五：了解客户异议背后的真正动机
当看到了客户背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。（来源：白酒经销商俱乐部）
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