处置“仅退款”，白酒商家应该怎么做？

　　做白酒电商的商家，很难避开“仅退款”规则的镰刀。

　　“仅退款”魔咒下，白酒电商盈利艰难

　　当前，“仅退款”的售后政策已经覆盖了绝大部分主流电商平台。这个规则的初衷是好的，它减少了售后成本，快速响应了售后需求。然而不幸的是，却被不少羊毛党和职业打假人滥用了。一些“羊毛党”利用电商平台的退款政策漏洞，进行恶意退款或欺诈行为；另外的一些“职业打假人”，专门寻找商品瑕疵进行退款而不退货的情况。

　　就白酒品类来说，这种损失明显更大。一方面，白酒属于高价值商品，“仅退款”造成的损失更多；另一方面，白酒运输成本更高，一旦遭遇“仅退款”，运营成本很难覆盖。

　　据报道，不少酒商都曾蒙受过“仅退款”带来的损失，部分损失甚至超过数十万。涵盖的产品也非常宽泛，从口粮酒到超高端白酒不一而足。电商平台卖白酒本就利润微薄，频繁遭遇“仅退款”，更是让商家的经营雪上加霜。

　　让人难以置信的是，不少羊毛党在运用“仅退款”规则薅羊毛时，不仅有五花八门的理由，还会有成熟的攻略可以供参考；最后磨来磨去，商家或多或少都会被迫部分甚至全额退款。

　　放任“仅退款”，会带来哪些影响？

　　“仅退款”是一把双刃剑，在提供优质消费体验的同时，也带来了一些不良影响。

　　对商家而言，“仅退款”首先带来的是经济损失和经营压力。从经济损失上看，商家在发货和物流环节已投入的成本无法收回。而处理“仅退款”纠纷也占用商家大量时间和精力，影响其正常经营和客户服务质量。这些因素，给商家带来了巨大的经营压力。除此之外，过高的退款率可能影响商家在平台上的信用评级和曝光度，进而影响销售。

　　对消费者来说，不合理的“仅退款”政策可能让消费者误以为所有商品都可以无条件退款，导致冲动消费。长期依赖“仅退款”解决纠纷，可能会让消费者忽视正常的维权渠道和程序。

　　对电商平台来说，频繁且不合理地“仅退款”处理会损害平台公信力，破坏行业生态。处理“仅退款”纠纷需要大量人力物力投入，无形中增加了运营成本。同时，大量补偿费用的发生，也给平台带来了一定经济损失。

　　如何减少“仅退款”带来的损失？

　　那么作为白酒电商的商家，应当如何规避“仅退款”的风险呢？

　　首先，提升服务质量和运营管理水平。

　　做电商品质是根本，商品质量没问题，商品质量纠纷就会更少发生。在做好产品的同时，也应当关注运营管理水平的提高。一方面加强与消费者的沟通，及时处理消费者的合理诉求，避免矛盾升级；另一方面，积极利用平台数据和第三方工具分析用户行为，对于可疑订单进行有效拦截和风险管理。举例来说，那些不当面验货、蓄意破坏产品包装、频繁发起仅退款的消费者，往往可以通过技术手段进行预警。

　　其次是寻求平台规则调整和监管支持。

　　作为联系商家和消费者的中间纽带，电商平台在交易过程中扮演着非常重要的角色。电商平台应当优化退款政策。根据实际情况调整退款政策，平衡商家和消费者的利益。对于信誉良好的优质商家，可以减少售后干预，赋予其更大的自主权。同时细化退款条件，明确什么情况下可以“仅退款”，什么情况下需要退货退款，而非“一刀切”。

　　在退款过程中，电商平台也应建立完善的退款审核机制，通过大数据和智能系统识别恶意退款行为，真正保护商家和消费者双方的权益，维护平台的公平交易环境。目前来看，不少平台都意识到“仅退款”被滥用的问题，在这方面也正在出台对策。商家也应当从行业特性等角度出发，积极寻求规则支持。

　　最后，做好消费者培育。白酒电商最初开始运营时，客单价并不高，经过数年的市场培育，才一点点实现了价格带的全覆盖。这说明，对消费者进行培育这件事是行得通的。因此，商家可以在产品详细描述中对消费者进行充分告知与价值引导，敦促他们遵守平台规则和法律法规。举例来说，曾有商家“开车900公里上门，只为讨回12双袜子！”白酒作为高客单产品，难道还不值得偶尔大费周章一次？

　　总体来看，“仅退款”规则的实行，带来的影响是广泛而深刻的。白酒商家想要减少“仅退款”带来的经济损失需要从多个方面入手，包括加强平台监管、提升商家服务质量和管理水平、加强消费行为引导等。只有这样才能共同构建一个公平、公正、透明的电商市场环境。（文章来源：大家酒评）

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